お客さま本位の
業務運営⽅針
FIDUCIARY DUTY
ともに歩み、
ともに生きる
くお客さま本位の業務運営⽅針＞
保険という商品の価値の半分は、それを売る人の価値。
事故や災害、病気など苦難の時はもちろん、お客さまの人生や企業のさまざまな場面で
お客様に寄り添い、行くべき道をともに考え、最適な補償を提供し
お客さまの万全な未来に貢献していくことが保険代理店の存在価値。
私たちトラスティ保険は、この理念のもとに
お客さまとともに歩み、ともに生きる存在であることを願い
次の６つの基本方針で業務を進めると同時に
本方針について取組状況を定期的に公表し、定期的に見直してまいります。
※ 本方針は金融庁が金融事業者向けに示す「顧客本位の業務運営に関する原則」
（2024年改訂版）における7つの原則および5つの補充原則の趣旨を理解し、その実現をめざして策定しているものです。
方針の各項目が、どの原則に対応した方針であるかについては、文末に掲載の次の資料をご参照願います。
●７つの原則および５つの補充原則の内容
●各原則に対し、本方針のどの項目が対応しているかについての対応表
1お客さまをよく知ること
お客さまへの最適な提案のためには、お客さまが何を喜びとし、どう行動し、どんな人生を生きられたいのか、少しでも心に寄り添い、より深く知ることが重要です。
私たちは、保険業務の枠をこえて幅広くお客さまと対話することに努めます。
2業務知識と周辺知識の最新化と拡大深化に努め、
理解をお客さまと共有すること
お客さまにとり頼りになる存在であるためには、最新の商品知識はもちろんのこと、法律・行政・ITデジタルなどの周辺知識の充実をはかり、その理解をお客さまと共有することが大切です。
私たちは、幅広い興味と探求心をもち、お客さまに平易な言葉でお伝えするよう努めると同時に、お客さまが重要事項について正しく認識されるよう説明に努めます。
3お客さまの最善の利益を追求すること
お客さまのご負担を最適化するためには、リスク対策の優先順位、別商品や新商品での対策の可否、補償の重複の削減、公的福祉との兼ね合いなどの詳細な検討が必要です。
私たちは、お客さまを取巻く環境とご希望をよくお聞きし、想像力を働かせ知識の駆使に努めると同時に、ご契約にかかわる他の事業者との取引において、お客さまの不利益となる事項が発生しないよう細心の注意を払います。
また、お客さまが金融商品を検討される場合には、最適な選択ができるように、金融商品の特性および手数料その他費用について、詳細かつていねいな商品説明と情報提供に努めます
4担当者以外の対応でも、ご満足いただける対応ができること
お客さまの「必要」に迅速かつ正確に対応するためには、担当者の不在時や手一杯時にも他の職員が対応できる体制がなければなりません。
私たちは、お客さま情報の充実と社内共有を進め、組織としてのフォロー体制を充実させるよう努めます。
5お叱りもお褒めも、お客さまの声を業務の改善に生かすこと
お客さまに対し、つねに適切な業務を推進するためには、自らの弱点、未熟、足りない点を認識し改善することが大切です。その機会を与えてくださるのは、お客さまの「声」にほかなりません。
私たちは、お叱りもお褒めも自らの姿を知り改善をはかる糧と理解し傾聴します。
6代理店として末永く存続し、お客さまにご安心いただくこと
お客さまの究極のご安心は、お客さまの「いま」をよく知りうる立場の私たちトラスティ保険が、未来も変わらぬ対応をお約束することだと信じます。
私たちは、高度な専門性と職業倫理に根差した企業風土づくりと同時に、職員が生きがいと誇りを持てる職場づくりを通じて、末永く存続する代理店をめざします。
2019年10月1日 創業記念日に際し制定
2025年12月1日 改定
トラスティ保険有限会社 職員一同
＜７つの原則（顧客本位の業務運営に関する原則）＞
原則１【顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等】
金融事業者は、顧客本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表するとともに、当該方針に係る取組状況を定期的に公表すべきである。当該方針は、より良い業務運営を実現すため、定期的に見直されるべきである。
原則２【顧客の最善の利益の追求】
金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。
原則３【利益相反の適切な管理】
金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。
原則４【手数料等の明確化】
金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。
原則５【重要な情報の分かりやすい提供】
金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則４に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。
原則６【顧客にふさわしいサービスの提供】
金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。
原則７【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】
金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業績評価体系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。
＜５つの補充原則（プロダクトガバナンスに関する補充原則）＞
補充原則１ 【基本理念】
金融商品の組成に携わる金融事業者は、金融商品やサービスの提供を通じて、顧客に付加価値をもたらすと同時に自身の経営を持続可能なものとするために、金融商品の組成に携わる金融事業者の経営者として十分な資質を有する者のリーダーシップの下、顧客により良い金融商品を提供するための理念を明らかにし、その理念に沿ったガバナンスの構築と実践を行うべきである。
補充原則２ 【体制整備】
金融商品の組成に携わる金融事業者は、顧客により良い金融商品を提供するための理念を踏まえ、金融商品のライフサイクル全体のプロダクトガバナンスについて実効性を確保するための体制を整備すべきである。
その上で、金融商品の組成に携わる金融事業者は、金融商品の組成・提供・管理の各プロセスにおける品質管理を適切に行うとともに、これらの実効性を確保するための体制を整備すべきである。
補充原則３ 【金融商品の組成時の対応】
金融商品の組成に携わる金融事業者は、顧客の真のニーズを想定したうえで、組成する金融商品がそのニーズに最も合致するものであるかを勘案し、商品の持続可能性や金融消費としての合理性等を検証すべきである。
また、商品の複雑さやリスク等の金融商品の特性等に応じて、顧客の最善の利益を実現する観点から、販売対象として適切な想定顧客属性を特定し、金融商品の販売に携わる金融事業者において十分な理解が浸透するよう情報連携すべきである。
補充原則４ 【金融商品の組成後の対応】
金融商品の組成に携わる金融事業者は、金融商品の組成時に想定していた商品性が確保されているかを継続的に検証し、その結果を金融商品の改善や見直しにつなげるとともに、商品組成・提供・管理のプロセスを含めたプロダクトガバナンスの体制全体の見直しにも、必要に応じて活用すべきである。
また、製販全体として顧客の最善の利益を実現するため、金融商品の販売に携わる金融事業者との情報連携等により、販売対象として想定する顧客属性と実際に購入した顧客属性が合致しているか等を検証し、必要に応じて運用・商品の改善や、その後の金融商品の組成の改善に活かしていくべきである。
補充原則５ 【顧客に対する分かりやすい情報提供】
禁輸商品の組成に携わる金融事業者は、顧客がより良い金融商品を選択できるよう、顧客に対し、運用体制やプロダクトガバナンス体制等についてわかりやすい情報提供を行うべきである。
（詳細な内容については、下記の金融庁ＵＲＬにてご確認ください）
https://www.fsa.go.jp/news/r6/20240926/02.pdf
２０２６年度 お客さま本位の業務運営方針に関するＫＰＩ
2025年12月1日 改訂
当社では「お客さま本位の業務運営方針」（以下FD方針＝fiduciary duty）に掲示する6つの方針について、独自のKPI（Key Performance
Indicator＝重要業績評価指標）を設定し評価することにしております。
これまで、取扱保険会社の損保ジャパン社が随時実施している「ご契約に関するお客様アンケート」の集計結果をもとに評価しておりましたが、当社への評価なのか、損保ジャパン社への評価なのかが判然としないお答えや、明らかに損保ジャパン社への評価と思われるお答えが混在し、当社のFD方針に対する達成度を測るには、適切なものではないと考えるに至りました。
また、2025年は損保ジャパン社が一部のシステムにサイバー攻撃を受けたことにより、当社がKPIとして採用していたお客様アンケート等の各種指標データが取得できなくなるという事態が発生しました。
そこで、お客さまからの直接の評価については、日頃よりお寄せいただいている苦情やお褒め、要望、ご意見など様ざまな「お客さまの声」を記録・分析することで把握していくこととし、FD方針達成度については、方針各項目に対応した個別具体的な目標値にて評価することにしました。下記の通りです。
なお、KPIとして用いる方針各項目に対する目標値の設定は、各年度における各方針の進捗状況や当社の抱える時どきの課題に応じて見直してまいります。
1お客さまをよく知ること
お客さまをよく知るためには、保険業務の枠をこえて幅広くお客さまと対話することが大切ですが、それには面談（Web会議システム等の利用も含む）の効果が大きいと考えます。お客さまの身辺の変化に気づきやすく、また、新たな発見もあります。
近年はお客さまのご希望もあって、電話等による非接触のご契約手続きの比率が高まっておりますが、2026年度においては満期対応時の面談率の増加に取り組みます。
目標値＝2026年度満期更改において対面ペーパレス手続き率を2025年度比で5％向上
※参考 2025年度は11月末現在の対面ペーパレス手続き率＝約47.1％
2業務知識と周辺知識の最新化と拡大深化に努め、
その理解をお客さまと共有すること
2026年度においては、引続き職員の力量アップのため、社内勉強会の内容の充実、年間計画に基づいた実施に取り組みます。
目標値＝社内定期勉強会および臨時の講習、セミナー受講あわせ年間１人当り80時間以上
※参考 2025年度は11月末現在の業務知識と周辺知識向上のための学習時間＝約80時間
また当社は、お客さまの多様なニーズにお応えするため豊富な商品のラインナップをめざし、複数の保険会社と募集代理店委託契約を締結しており、金融商品の商品内容・特性・手数料負担の仕組み等についても継続的に研修を実施し、つねに最新情報の提供に努めています。
3お客さまの最善の利益を追求すること
お客さまの最善の利益の追求のためには、保険業務においてもその根底にある社会全般の仕組みや保険周辺分野について、まず私たちが幅広く理解していることが必要です。
日本損害保険協会が運営する資格制度として損害保険大学課程専門コースでは、関係法規や年金、税などの各種社会制度の知識を網羅した学習を行います。当社では、より多くの役職員が本コース試験に合格し修了することを推奨し、会社として支援します。
目標値＝保険業務に携わる役職員の80％以上が損保大学専門コースを修了していること
※参考 2025年度は11月末現在の損保大学専門コース修了者率＝66.7％(役職員15名中10名)
変額保険等の特定保険商品販売においてはリスクの説明、お客さまが負担されるコストの説明を徹底すると同時に、わかりやすい説明や知識の最新化のための研修に努めています。
4担当者以外の対応でも、ご満足いただける対応ができること
お客さまへの迅速かつ正確な対応が必要な場面としては、事故の発生があげられます。担当者の不在時や手一杯時にも、他の職員が事故対応できる体制づくりが重要です。
事故の対応については、損保ジャパン社において毎年資格更新が必要な事故対応力認定制度を設けており、当社では全職員が毎年、更新試験に合格することを求めています。
目標値＝損保ジャパン社の2026年事故対応力認定試験（2科目）に全員合格すること
※参考
2025年度は11月末現在の事故対応力認定試験（一般）合格者＝8名(全15名中､取組中)
2025年度は11月末現在の事故対応力認定試験（専門）合格者＝4名(全15名中､取組中)
5お叱りもお褒めも、お客さまの声を業務の改善に生かすこと
お客さまに対しつねに適切な業務を推進するためには、自らの弱点、未熟、足りない点を認識し改善することが大切です。その機会を与えてくださるのは、お客さまの「声」にほかならないと認識します。
私たちは、お叱りもお褒めも自らの姿を知り改善をはかる糧と理解し傾聴します。
目標値＝｢お客さまの声｣(お褒め、問合せ、要望、苦情)を年間100件以上、収集･起票･分析する。これに基づき品質向上会議を年間12回以上開催し討議、共有すること
※参考
2025年度は11月末現在の「お客さまの声」収集件数＝43件
2025年度は11月末現在の品質向上会議開催回数＝9回
6代理店として末永く存続し、お客さまにご安心いただくこと
お客さまの究極のご安心は、お客さまの「いま」をよく知りうる立場の私たちトラスティ保険が、未来も変わらぬ対応をお約束することだと信じます。
私たちは、高度の専門性と職業倫理に根差した企業風土の中で、職員が生きがいと誇りを持って業務に精励できる職場づくりを通じて、末永く存続する代理店をめざします。
目標値＝職員のキャリアアップを支援する一環として、当社が業務支援に有益と認める資格の新規取得が2026年度年間でのべ3名以上となること
※参考 2025年度は11月末現在の有益と認める資格の新規取得者数＝1名(FP技能士2級)
＜資格の例示＞
防災士（日本防災士機構）、普通救命講習Ⅰ修了（各消防本部）
秘書技能検定3級（公益財団法人実務技能検定協会）、簿記3級（日本商工会議所）
公的保険アドバイザー（一般社団法人公的保険アドバイザー協会） など